Najdroższy klient to ten, który nie wróci
Pozyskanie nowego klienta jest kilkukrotnie droższe od działań marketingowo-sprzedażowych podejmowanych na kliencie, który już korzystał z naszych usług. Dlatego, jeżeli z tak wielkim trudem i nakładami pieniędzy udało nam się ściągnąć klienta do naszej kancelarii, warto zadbać o niego i nasze wysokie standardy.
Raz stracony klient prawdopodobnie już do nas nie wróci. Poznaj zatem przyczynę odejścia i uchroń się na przyszłość.
Stali klienci potrafią być lojalni, co w praktyce oznacza trzy rzeczy.
#1
Po pierwsze, stali klienci ze swymi problemami prawnymi przychodzą do zaufanego prawnika. Można go nazwać prawnikiem pierwszego kontaktu, który leczy ból klienta. Tak oto mamy najbardziej popularną sprzedaż usług prawnych: klient przychodzi ze zleceniem.
#2
Po drugie, stali klienci są najlepszą reklamą usług danego prawnika i kancelarii. Polecają je innym klientom. Pozostawiają swoje pozytywne opinie w komentarzach w Internecie. Udzielają referencji i pozwalają na wykorzystywanie swego logo. Dzięki poleceniom odnotowana jest sprzedaż na nowych klientach, których pozyskanie było w zasadzie bezkosztowe. Poza tym poszerza się baza kontaktów kancelarii.
#3
Po trzecie, stali klienci są wrażliwi na uwagi swego zaufanego prawnika. Jest dla nich pewnego rodzaju autorytetem. Dzięki czemu prawnik może uświadomić im problem, z którego istnienia nie zdawali sobie sprawy. W ten sposób prawnik jest w stanie generować potrzebę skorzystania z usług prawnych i dosprzedać nowe produkty.
A jeżeli mój klient odejdzie?
Właśnie straciłeś powyżej wskazane przychody, a może nawet swoją reputację. Zrób dochodzenie. Nie żartuję. Jeżeli klient miał duży potencjał i należał do Twojej grupy docelowej, a tym bardziej, gdy był już z Tobą od dawna. Niestety niezadowolenie z obsługi lub jakości usług rozprzestrzenia się z prędkością światła. Dlatego musisz się dowiedzieć, co zaważyło o odejściu.
Czasem może być to powód niezależny od Ciebie, więc będziesz mógł spać spokojnie. Jednak czasem klient będzie miał wiele do zarzucenia właśnie Twojej kancelarii. Wtedy weź kartkę i notuj. Z tą wiedzą, może nie naprawisz relacji z tym jednym klientem, ale uchronisz się na przyszłość. Uwagi pomogą Ci się doskonalić, zadbać o lepszą formę świadczenia usług i odnaleźć luki w postrzeganiu jakości obsługi.
Nie tylko z powodu utraty źródła przychodów odchodzący klient jest tym najdroższym. Również za sprawą gorzkiej nauki jaką daje zespołowi kancelarii.
Fot. www.pexels.com
