Czego chcesz vs. w czym mogę pomóc – kilka refleksji na temat nastawienia do klienta

Nie przypuszczałam, że udanie się do pobliskiej kwiaciarni będzie na tyle istotnym wydarzeniem w moim życiu, że przyczyni się do napisania tego artykułu. Najdziwniejsze w tym wszystkim jest to, iż wbrew przypuszczeniom wcale jako klienta nie zostałam potraktowana w niemiły sposób, aczkolwiek nie mam zamiaru ponownie kupować tam czegokolwiek, choćby wkładu do znicza.

 

Przyszłam do kwiaciarni, żeby kupić coś drobnego z okazji Dnia Ojca. Szybko wybrałam fioletową trzykrotkę, wzięłam ją na ręce i czekałam na obsłużenie. Przede mną był Pan, który zamówił duży bukiet róż, więc florystka miała pełne ręce roboty, by go odpowiednio przybrać. W czasie, gdy florystka wiązała kokardy i dodawała kolejne fikuśne ozdoby, nawiązała ze swoim klientem rozmowę. Samo zachowanie polegające na rozwinięciu relacji z klientem poprzez small talk należy pochwalić, jednak treść rozmowy wprowadziła mnie w zakłopotanie, a następnie w wewnętrzne poirytowanie połączone ze zdegustowaniem.

” – Chciałbym te oto róże. 25 sztuk, ale niech Pani zrobił ładny bukiet, bo to żonie.

– Ma Pan szczęście, bo to już końcówka.

– No tak seria popularnych imienin: Jana, Janiny, Danuty, Jolanty…

– Ostatnio to jakieś zatrzęsienie. Nie ma kiedy usiąść, a klienci tacy wybredni i chcieli by nie wiadomo czego. 

– Chyba wybór mają Państwo duży, to i trudno się zdecydować.

– Wymyślają tylko, żeby pokazać co to nie oni. Wczoraj klientka zamawiała żywy wieniec na grób większy od niej samej i chciała, żeby jej jeszcze go zawieść na cmentarz. W głowach się poprzewracało. Aby tylko rodzinie udowodnić, ile to się ma pieniędzy. Wystarczy mały, sztuczny wianek, po co takie szopki.

– No i taki sztuczny, to i dłużej poleży, i nie trzeba zaraz wyrzucać.

– Ale kto o tym myśli. Wydaje się takiej, że jak ma pieniądze to może wszystko. A co ja nie mam innych do obsłużenia, że będę godzinami robić wieniec i jej jeszcze zawozić, gdzie sobie życzy. Sama powinna się o to zatroszczyć.”

Wypowiedzi podobnej treści wybrzmiewały z ust trzydziestoletniej, zdaje się nawet inteligentnej i znającej się na swojej pracy, florystki jeszcze przez kolejne 5 minut. Gdy nadeszła moja kolej, uśmiechnęłam się, powiedziałam „Dzień dobry!” i postawiłam wybraną przeze mnie roślinkę w doniczce na blacie. Florystka również się uśmiechnęła i powiedziała „Dzień dobry!”. Zaproponowała przybranie trzykrotni, jednak ja natychmiastowo odparłam: „Nie, dziękuję. Kwiatek sam w sobie jest wystarczająco uroczy.” Choć zapewne w innych okolicznościach zdecydowałabym się przynajmniej na tasiemkę okalającą doniczkę, to nie chciałam stać się kolejnym słuchaczem jej narzekań na klientów ani późniejszą, kolejną historii ze mną w roli głównej. Zapłaciłam cenę podstawową, zabrałam roślinkę i jak najszybciej wyszłam z kwiaciarni.

***

Mimo sympatycznego obsłużenia, po tej wizycie pozostaje mi niesmak. Nie czułam się tam jak klientka, której potrzeby i oczekiwania zostaną w jak najwyższym stopniu zaspokojone w granicach możliwości sprzedawcy, lecz jak petentka, której łaskawie oddaje się towar za cenę ustaloną na metce. Negatywnego nastawienia do klientów nie zrekompensuje żaden  późniejszy uśmiech i przymusowa uprzejmość. Florystka chyba nie zdaje sobie sprawy z tego, że to sprzedawca zależy od klienta, a nie na odwrót. Jeżeli klient poczuje się przynajmniej pośrednio wykorzystany lub potraktowany przedmiotowo, to już nie wróci. Ja z pewnością nie mam zamiaru.

Wniosek: liczy się nie tylko zachowanie, ale także nastawienie do klientów.

Może Ci się również spodoba

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *