Czego chcesz vs. w czym mogę pomóc – kilka refleksji na temat nastawienia do klienta

Nie przypuszczałam, że udanie się do pobliskiej kwiaciarni będzie na tyle istotnym wydarzeniem w moim życiu, że przyczyni się do napisania tego artykułu. Najdziwniejsze w tym wszystkim jest to, iż wbrew przypuszczeniom wcale jako klienta nie zostałam potraktowana w niemiły sposób, aczkolwiek nie mam zamiaru ponownie kupować tam czegokolwiek, choćby wkładu do znicza.

Przyszłam do kwiaciarni, żeby kupić coś drobnego z okazji Dnia Ojca. Szybko wybrałam fioletową trzykrotkę, wzięłam ją na ręce i czekałam na obsłużenie. Przede mną był Pan, który zamówił duży bukiet róż, więc florystka miała pełne ręce roboty, by go odpowiednio przybrać. W czasie, gdy florystka wiązała kokardy i dodawała kolejne fikuśne ozdoby, nawiązała ze swoim klientem rozmowę. Samo zachowanie polegające na rozwinięciu relacji z klientem poprzez small talk należy pochwalić, jednak treść rozmowy wprowadziła mnie w zakłopotanie, a następnie w wewnętrzne poirytowanie połączone ze zdegustowaniem.

” – Chciałbym te oto róże. 25 sztuk, ale niech Pani zrobił ładny bukiet, bo to żonie.

– Ma Pan szczęście, bo to już końcówka.

– No tak seria popularnych imienin: Jana, Janiny, Danuty, Jolanty…

– Ostatnio to jakieś zatrzęsienie. Nie ma kiedy usiąść, a klienci tacy wybredni i chcieli by nie wiadomo czego. 

– Chyba wybór mają Państwo duży, to i trudno się zdecydować.

– Wymyślają tylko, żeby pokazać co to nie oni. Wczoraj klientka zamawiała żywy wieniec na grób większy od niej samej i chciała, żeby jej jeszcze go zawieść na cmentarz. W głowach się poprzewracało. Aby tylko rodzinie udowodnić, ile to się ma pieniędzy. Wystarczy mały, sztuczny wianek, po co takie szopki.

– No i taki sztuczny, to i dłużej poleży, i nie trzeba zaraz wyrzucać.

– Ale kto o tym myśli. Wydaje się takiej, że jak ma pieniądze to może wszystko. A co ja nie mam innych do obsłużenia, że będę godzinami robić wieniec i jej jeszcze zawozić, gdzie sobie życzy. Sama powinna się o to zatroszczyć.”

Wypowiedzi podobnej treści wybrzmiewały z ust trzydziestoletniej, zdaje się nawet inteligentnej i znającej się na swojej pracy, florystki jeszcze przez kolejne 5 minut. Gdy nadeszła moja kolej, uśmiechnęłam się, powiedziałam „Dzień dobry!” i postawiłam wybraną przeze mnie roślinkę w doniczce na blacie. Florystka również się uśmiechnęła i powiedziała „Dzień dobry!”. Zaproponowała przybranie trzykrotni, jednak ja natychmiastowo odparłam: „Nie, dziękuję. Kwiatek sam w sobie jest wystarczająco uroczy.” Choć zapewne w innych okolicznościach zdecydowałabym się przynajmniej na tasiemkę okalającą doniczkę, to nie chciałam stać się kolejnym słuchaczem jej narzekań na klientów ani późniejszą, kolejną historii ze mną w roli głównej. Zapłaciłam cenę podstawową, zabrałam roślinkę i jak najszybciej wyszłam z kwiaciarni.

***

Mimo sympatycznego obsłużenia, po tej wizycie pozostaje mi niesmak. Nie czułam się tam jak klientka, której potrzeby i oczekiwania zostaną w jak najwyższym stopniu zaspokojone w granicach możliwości sprzedawcy, lecz jak petentka, której łaskawie oddaje się towar za cenę ustaloną na metce. Negatywnego nastawienia do klientów nie zrekompensuje żaden  późniejszy uśmiech i przymusowa uprzejmość. Florystka chyba nie zdaje sobie sprawy z tego, że to sprzedawca zależy od klienta, a nie na odwrót. Jeżeli klient poczuje się przynajmniej pośrednio wykorzystany lub potraktowany przedmiotowo, to już nie wróci. Ja z pewnością nie mam zamiaru.

Wniosek: liczy się nie tylko zachowanie, ale także nastawienie do klientów.